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平臺(tái)功能

一、MVB2000系統(tǒng)功能區(qū)
電話交換功能（PBX）
系統(tǒng)提供豐富的電話交換交換功能，包括：縮位撥號(hào)、呼叫等待、電話代接、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)接、報(bào)時(shí)間、呼叫跟蹤、免打擾、三方通話、呼叫駐留、分組群振、輪流振鈴。
自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）


實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動(dòng)應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序穩(wěn)定結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過某個(gè)流程等）。
自定義語音文件


用戶可以自己錄制、上傳系統(tǒng)需要的語音文件，豐富語音提示內(nèi)容。
自動(dòng)話務(wù)分配


來電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，提供座席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊(duì)和無應(yīng)答處理等ACD功能。
電話排隊(duì)管理


自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。
分布組網(wǎng)


獨(dú)有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，座席/分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在世界各地。實(shí)現(xiàn)分散辦公，集中管理。
來電去電資料彈屏


來電去電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。
實(shí)時(shí)通話記錄


詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。
電話錄音監(jiān)聽


無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有座席分機(jī)的來電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話。
語音信箱


提供無應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽語音留言，還可以設(shè)置留言郵件或者電話通知。
短信功能


多方電話會(huì)議


無需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)30-60方全免費(fèi)電話會(huì)議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會(huì)議室。
無紙傳真


系統(tǒng)本身就是一個(gè)完整的傳真服務(wù)器，它可以實(shí)現(xiàn)無紙傳真、傳真并發(fā)、傳真群發(fā)、自動(dòng)重發(fā)、任務(wù)自定義、總臺(tái)管理、最優(yōu)路徑選擇、異地接收等多種功能，用戶不必再到傳真機(jī)旁看守傳真機(jī)，也無須為身處異地接收不到重要傳真而感到苦惱。
企業(yè)郵局


系統(tǒng)內(nèi)置一個(gè)內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)兼容又獨(dú)立的郵件服務(wù)器，可以用它來劃分域、設(shè)置管理員、建立郵箱以及收發(fā)郵件等等。
自動(dòng)外撥


通過導(dǎo)入外撥數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)起呼叫，并將此呼叫與指定座席或某一個(gè)項(xiàng)目（如：語音菜單）相通。這樣可以節(jié)省座席撥號(hào)所占用的時(shí)間，同時(shí)幫助企業(yè)從被動(dòng)等待應(yīng)答轉(zhuǎn)向主動(dòng)式服務(wù)，使企業(yè)更加積極高效地應(yīng)對(duì)客戶，從而提高工作效率和競(jìng)爭(zhēng)力。
移動(dòng)座席


不管出差還是休假，變動(dòng)辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，或者在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動(dòng)辦公。
一號(hào)通


每一個(gè)分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部以上其他電話，當(dāng)座席分機(jī)無人接聽時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通功能。
IP飛線


與轉(zhuǎn)接至內(nèi)部座席（分機(jī)）一樣，通過IP網(wǎng)絡(luò)將呼叫者轉(zhuǎn)移至其它座席（分機(jī)）或交換系統(tǒng)。
強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)


通話過程中擁有權(quán)限的座席可以對(duì)來電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無須讓對(duì)方再撥打一次電話。
久叫不應(yīng)與忙轉(zhuǎn)


在內(nèi)部分機(jī)或者遠(yuǎn)端分機(jī)久叫不應(yīng)或線路忙的情況下，系統(tǒng)可以啟動(dòng)轉(zhuǎn)移功能，并與原有數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。
分時(shí)段設(shè)置


在不同時(shí)間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。
通話質(zhì)檢


座席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。
黑名單


對(duì)于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙音。
白名單


對(duì)于重要的VIP客戶可以列入“白名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入即可直通設(shè)定的分機(jī)，而無須經(jīng)過IVR語音導(dǎo)航，以節(jié)省對(duì)方時(shí)間。
多級(jí)入局路由設(shè)置


系統(tǒng)支持將來自不同區(qū)域的主叫號(hào)碼進(jìn)行區(qū)分，以便于設(shè)置不同的語音流程。
多級(jí)出局路由設(shè)置


在優(yōu)先級(jí)較高的路由得不到響應(yīng)的時(shí)候，自動(dòng)調(diào)用優(yōu)先級(jí)較低的路由。
內(nèi)部號(hào)碼分組


系統(tǒng)支持將座席號(hào)碼、隊(duì)列號(hào)碼等進(jìn)行分組，并可以設(shè)置不同分組之間是否可以互撥電話。
會(huì)員來電密碼驗(yàn)證


針對(duì)高級(jí)會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會(huì)員號(hào)碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高級(jí)服務(wù)。
來電智能匹配


根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。
二、MVB2000輔助功能區(qū)
管理員設(shè)置
在通過web頁面查看修改系統(tǒng)配置時(shí)，不同的管理權(quán)限可以查看瀏覽的范圍不同。
安全碼設(shè)置
安全碼用于管理密碼列表，以便于為其它功能模塊配置不同的訪問權(quán)限，例如配置呼出路由權(quán)限、設(shè)置外線密碼接入權(quán)限等。
特服號(hào)碼對(duì)分機(jī)的特殊服務(wù)號(hào)碼進(jìn)行設(shè)置或管理，可以重新設(shè)置特服號(hào)碼，也可以開通或關(guān)閉特服功能（允許或禁止）。
系統(tǒng)日志


查看系統(tǒng)日志以及輸出調(diào)試信息。
系統(tǒng)備份與恢復(fù)


根據(jù)用戶的備份計(jì)劃表，系統(tǒng)自動(dòng)備份，備份內(nèi)容包括：語音郵件、系統(tǒng)錄音、數(shù)據(jù)庫、通話記錄、通話錄音、傳真文件等。將備份文件上傳即可對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行恢復(fù)。
系統(tǒng)升級(jí)


升級(jí)到最新版本，通過此功能模塊也可以自定義系統(tǒng)logo與名稱。
文件管理


系統(tǒng)提供給用戶一個(gè)友好的文件管理界面，以便于用戶查看到所有的：自動(dòng)錄音文件、一鍵錄音文件、振鈴組通話錄音、隊(duì)列通話錄音、通話監(jiān)聽錄音、會(huì)議錄音、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。用戶可以打包下載上述文件，也可以參考系統(tǒng)空間清理文件。
網(wǎng)絡(luò)設(shè)置


可以用此設(shè)置服務(wù)器IP地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)地址、DNS地址等。
動(dòng)態(tài)DNS設(shè)置


系統(tǒng)集成了國內(nèi)知名的專業(yè)域名服務(wù)商 Oray 的動(dòng)態(tài) DNS 客戶端花生殼。使用動(dòng)態(tài) DNS 可以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)IP地址與域名的綁定。
WEB服務(wù)設(shè)置


支持指定某個(gè)IP地址或者網(wǎng)段可以訪問系統(tǒng)，其他IP地址不被允許。
系統(tǒng)文件共享與外掛


通過文件共享，您可以在其他系統(tǒng)讀寫系統(tǒng)上的文件；通過掛載外部文件系統(tǒng)，可以擴(kuò)展系統(tǒng)錄音存儲(chǔ)空間、使外部語音文件、傳真文件、TTS文件等可以供系統(tǒng)使用。
系統(tǒng)監(jiān)控


通過此功能，可以實(shí)時(shí)查看系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。

平臺(tái)架構(gòu)

 客戶在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)候，除了我司提供的MVB2000 系統(tǒng)，還需要自行準(zhǔn)備一個(gè)系統(tǒng)服務(wù)器，用于安裝MVB2000系統(tǒng)，以及公司的內(nèi)部局域網(wǎng)、座席的終端電腦。如果需要提供遠(yuǎn)程座席，那么還應(yīng)該為MVB2000系統(tǒng)服務(wù)器提供互聯(lián)網(wǎng)連接（配置ADSL+路由器即可）。另外，MVB2000 系統(tǒng)支持多個(gè)呼叫中心服務(wù)器的協(xié)同工作，從而實(shí)現(xiàn)客戶各地分之機(jī)構(gòu)的協(xié)作運(yùn)營。
系統(tǒng)的總體架構(gòu)如下圖所示：
 
1. MVB2000系統(tǒng)軟件平臺(tái)


系統(tǒng)功能的核心支撐平臺(tái)，采用性能穩(wěn)定、高效的LINUX系統(tǒng)作為操作系統(tǒng)。完整的提供PBX、VOIP網(wǎng)關(guān)、客戶關(guān)系管理（來電彈出）、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）、自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）、電話錄音、電話會(huì)議、通話詳單等全系列功能。無需再集成任何其他的功能組件，即可滿足用戶的需求。
2. MVB2000系統(tǒng)服務(wù)器


MVB2000系統(tǒng)服務(wù)器是IP呼叫中心的核心硬件平臺(tái)，用戶可以根據(jù)我們的要求自己選配MVB2000系統(tǒng)服務(wù)器，也可以由我們統(tǒng)一提供。MVB2000系統(tǒng)服務(wù)器一般要提供足夠多的PCI、PCI-X、PCI-E插槽，為了便于用戶以后對(duì)IP呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，MVB2000系統(tǒng)服務(wù)器應(yīng)該提供更好的擴(kuò)展性。

平臺(tái)特點(diǎn)

 

 一、MVB2000特點(diǎn)

1、 極佳的性價(jià)比
系統(tǒng)建設(shè)單位座席的平均成本是傳統(tǒng)呼叫中心的1/5到1/10。便利的系統(tǒng)座席移動(dòng)性能，0話費(fèi)內(nèi)部溝通，變長(zhǎng)途為市話：基于IP分布式的呼叫中心，使客戶可以很方便的將呼叫中心的座席部署到寬帶網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的各個(gè)分支機(jī)構(gòu)�？头�代表可以攜帶IP電話終端或軟電話，在任何一個(gè)寬帶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下接入到呼叫中心服務(wù)器。所有部署的分機(jī)之間（包括遠(yuǎn)程座席）通話成本為0。還可以通過CALL CENTER的部署，將所有呼叫MVB2000系統(tǒng)所在城市的長(zhǎng)途變?yōu)槭性�，大大降低通訊費(fèi)用。
2、 良好的系統(tǒng)升級(jí)拓展性
系統(tǒng)不但可以從模擬端口升級(jí)為數(shù)字E1線路，還可以通過添加并行工作的服務(wù)器來提升系統(tǒng)規(guī)模，升級(jí)極為便利，成本低廉。
3、高度一體化集成的語音交換系統(tǒng)，穩(wěn)定、易于維護(hù)
由于采用高度集成的一體化語音交換平臺(tái)，系統(tǒng)從運(yùn)行的穩(wěn)定性、可維護(hù)性、可擴(kuò)充性以及系統(tǒng)造價(jià)方面同傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)語音板卡方案、交換機(jī)方案相比，都有著巨大的優(yōu)勢(shì)。
4、開放的擴(kuò)展接口
系統(tǒng)提供二次開發(fā)接口以及接口開發(fā)實(shí)例，非常適用與CRM、ERP、OA、進(jìn)銷存等第三方軟件進(jìn)行集成。
5、操作簡(jiǎn)便，功能齊備、實(shí)用
通過大量的用戶調(diào)研測(cè)試，確保系統(tǒng)在使用中操作非常簡(jiǎn)便，易于上手。同時(shí)系統(tǒng)功能又非常齊備，覆蓋了高端呼叫中心中幾乎所有的核心功能，具有極強(qiáng)的實(shí)用性。 

二、 同普通交換機(jī)的對(duì)比分析

1、電話交換功能
指實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出、轉(zhuǎn)接等交換功能，分為基本交換功能和高級(jí)交換功能。公司原有電話交換機(jī)，只實(shí)現(xiàn)了電話交換的基本功能，但不具備高級(jí)交換功能。具體如下表所示： 

功能項(xiàng)	功能描述	普通電話交換機(jī)	MVB2000
基本電話交換功能
撥打外線	分機(jī)可以撥打外線，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)外的電話聯(lián)絡(luò)	提供	提供
撥打內(nèi)部分機(jī)	內(nèi)部分機(jī)之間互撥	提供	提供
呼叫轉(zhuǎn)接	任何一門分機(jī)可以將接聽的電話轉(zhuǎn)交給另外一門分機(jī)	提供	提供
呼叫代答	分機(jī)可以通過撥打特定號(hào)碼，代接其他分機(jī)的電話	提供	提供
簡(jiǎn)單的呼入電話處理	根據(jù)外線的不同，將呼入的電話做不同的轉(zhuǎn)交處理	提供	提供
基本的語音話務(wù)臺(tái)	提供一個(gè)層次的自動(dòng)語音話務(wù)。例如：“歡迎致電先達(dá)電腦公司”，不包括提供多層語音導(dǎo)航	提供	提供
高級(jí)電話交換功能
通話過程中呼叫轉(zhuǎn)移	在通話過程中，可以將電話轉(zhuǎn)接給任何一個(gè)電話號(hào)碼（包括手機(jī)、固定電話、小靈通）	不提供	提供
無條件呼叫轉(zhuǎn)移	可以針對(duì)每個(gè)分機(jī)，設(shè)定無條件呼叫轉(zhuǎn)移到分機(jī)、手機(jī)以及任何其他電話上。	不提供	提供
呼叫等待	用戶可以正在通話的呼叫設(shè)置為保持狀態(tài)，然后接聽另外一個(gè)呼叫，用戶可以在這2個(gè)呼叫之間切換	不提供	提供
分機(jī)占線或者無應(yīng)答處理	如果分機(jī)占線或者無應(yīng)答，將來電轉(zhuǎn)接至語音信箱、其它分機(jī)或者自動(dòng)話務(wù)員。	不提供	提供
完整的語音話務(wù)臺(tái)	提供多層語音菜單選擇，完整的語音導(dǎo)航	不提供	提供
呼出路由選擇	可以根據(jù)分機(jī)撥打的電話號(hào)碼的特征，在保證呼叫可以被接通的情況下選擇最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的線路，從而兼容經(jīng)濟(jì)與效率。	不提供	提供
呼入路由選擇	可以根據(jù)打入的電話號(hào)碼的特點(diǎn)，來決定如何處理來電。例如，分析打入的號(hào)碼的區(qū)號(hào)，判斷來自何地。也可以設(shè)定黑名單號(hào)碼	不提供	提供

2、其他重要的擴(kuò)展功能

功能項(xiàng)	功能描述	普通電話交換機(jī)	MVB2000
集成網(wǎng)關(guān)，遠(yuǎn)程分機(jī)部署	分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部0話費(fèi)：用戶不但可以在局域網(wǎng)內(nèi)使用IP話機(jī)或軟電話，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)了電話分機(jī)的遠(yuǎn)程部署。無論是在天津、杭州，還是國外，都可以連接遠(yuǎn)程分機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)分支機(jī)構(gòu)之間0話費(fèi)。	不提供	提供
電話錄音	對(duì)每個(gè)分機(jī)，都可以自由設(shè)定：總是錄音、不錄音，有需要時(shí)錄音（按鍵開始錄音），可以對(duì)所有分機(jī)，打入、打出進(jìn)行電話錄音。錄音文件保存在服務(wù)器中，隨時(shí)可以調(diào)出、查詢、監(jiān)聽。	不提供	提供
多方電話會(huì)議	支持同時(shí)30－50人進(jìn)行多方通話。不但可以在內(nèi)部分機(jī)之間，通過撥打語音會(huì)議室號(hào)碼，進(jìn)入語音會(huì)議室，還可以使用外部的手機(jī)、固定電話，撥打CALL CENTER的接入號(hào)碼，轉(zhuǎn)入語音會(huì)議室。用戶無需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備。同時(shí)，也可以采用會(huì)議邀請(qǐng)功能，向參加會(huì)議的人發(fā)起會(huì)議邀請(qǐng)。	不提供	提供
詳細(xì)通話記錄與報(bào)表	提供了詳細(xì)的通話記錄，記錄每個(gè)電話的呼入時(shí)間、對(duì)方號(hào)碼、通話長(zhǎng)度、掛機(jī)時(shí)間等幾十個(gè)參數(shù),從而為以后電話記錄統(tǒng)計(jì)和各項(xiàng)報(bào)表的生成提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。同時(shí)，系統(tǒng)還提供了大量的通話報(bào)表，供管理者參考。	不提供	提供
語音信箱	不但可以使用分機(jī)電話終端來方便的收聽語音留言，還可以選擇將語音留言發(fā)送到指定的電子郵箱。當(dāng)有新的語音留言時(shí)，系統(tǒng)可以向分機(jī)主人的手機(jī)或者固話自動(dòng)撥打一個(gè)通知電話，分機(jī)主人可以直接收聽留言，也可以通過查收郵件，打開語音留言的聲音文件，并可以在電腦上直接播放。	不提供	提供
來電彈出（客戶關(guān)系管理）	所有呼入到該分機(jī)的來電，都會(huì)根據(jù)來電的號(hào)碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號(hào)碼，就會(huì)在用戶的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料。 提供來電彈出的標(biāo)準(zhǔn)接口，可以同客戶現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)無縫集成。	不提供	提供

三、 同傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)比較

比較項(xiàng)目	MVB2000	工控機(jī)+語音卡	排隊(duì)交換機(jī)（如AVAYADEFINITYECS排隊(duì)機(jī)或華為CC08Q排隊(duì)機(jī)）
技術(shù)先進(jìn)性	先進(jìn)并且成熟	成熟	比較先進(jìn)
語音功能	有	有	無，必須增加對(duì)語音板卡等投入。
價(jià)  格	比較低	低	高
系統(tǒng)容量	高 能夠很好的支持大/中/小型呼叫中心系統(tǒng)；支持的人工座席數(shù)達(dá)到500個(gè)以上	低 適合于低于10個(gè)人工座席的中小型呼叫中心系統(tǒng)	高
系統(tǒng)穩(wěn)定性	高 具有電信級(jí)的穩(wěn)定性和可靠性	低 受PC機(jī)本身電源、總線、主板、輸入輸出端口等的影響	中 受IVR服務(wù)器，CTI服務(wù)器等PC（工控機(jī)）機(jī)本身電源、總線、主板、輸入輸出端口等的影響
編程難度	簡(jiǎn)單	較復(fù)雜	較復(fù)雜，必須增加對(duì)CTI中間件的投入。
擴(kuò)  容	簡(jiǎn)單	復(fù)雜	簡(jiǎn)單
會(huì)議功能	具有多方會(huì)議功能	需要附加設(shè)備	沒有，必須增加對(duì)語音板卡等投入。
傳  真	有	有	沒有，必須增加對(duì)語音板卡等投入。
呼叫中心聯(lián)網(wǎng)功能	強(qiáng) 支持不同地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的電信中繼線路+因特網(wǎng)或VOIP等多種聯(lián)網(wǎng)方式	弱 呼叫中心聯(lián)網(wǎng)困難	強(qiáng) 支持不同地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的電信中繼線路+因特網(wǎng)或VOIP等多種聯(lián)網(wǎng)方式
評(píng)價(jià)	對(duì)于座席數(shù)比較多（以后還需要擴(kuò)容），業(yè)務(wù)流程比較復(fù)雜，可靠性和穩(wěn)定性以及性能價(jià)格比要求較高的呼叫中心系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)采用MVB2000的技術(shù)方案. 它適用于各企業(yè)/政府部門用于建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，能夠有效地提升建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的速度與工程質(zhì)量,大幅度地降低建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目的成本。 從技術(shù)角度來講，基于VoIP、軟交換和VPN等技術(shù)的一體化多媒體/Web呼叫中心是未來呼叫中心發(fā)展的方向。隨著CTI，高速Internet，IP電話和傳真，綜合性呼叫中心服務(wù)器等各項(xiàng)技術(shù)的發(fā)展，未來的呼叫中心將在電信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中融合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。